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“巾帼文明岗”服务质量考核实施细则

2007-11

1003 本部

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    一、有下列情况的免月度效益工资(计件人员扣减等额工资):
    1、有违法乱纪行为的;
    2、私自拿用旅客物品的;
    3、发生殴打旅客或职工之间打架的;
    4、服务态度极差,怠慢、刁难、谩骂旅客造成后果的;
    5、因工作责任心不强,造成严重差错并有一定后果的;
    6、有其它原因必须作免奖处理的。
    7、在文明车站、文明单位检查评比中,有损企业形象和信誉的,扣免当月效益工资(计件人员扣减等额工资)。
    二、有下列情节的按规定处理:
    1、不佩戴服务证,不穿标志服,每次扣20元。干私活、看小说、吃零食等,每次扣30元;
    2、没有用好“十字”文明用语,各岗位没有规范文明用语,每次扣20元;
    3、不规范做台帐,营收款不日结、日清、日交,漏减工作程序的,每次扣20元;
    4、未经批准私自调班的,(双方)每次扣20元;
    5、不参加打扫卫生,不参加会议、学习、练兵待集体活动的,每次扣20元;
    6、旅客或车主来信批评或提议见属实,与旅客发生争吵的,情节和后果一般的,每次扣50元;
    7、没有及时完成领导交办的各项任务的,每次扣50元。
    三、本部门人员违反各项规定,月度内累计发生10次以上的扣部门正职和分管责任人各50元。
    四、岗位人员一旦发生经济违纪案件的,一律予以解聘。
    五、严格执行票证管理,如违反相关票证管理制度,按上级有关规定处理。
    六、站售员日常工作质量考核部份:
    1、当班人员没有把服务工号挂在售票窗口,每次扣20元;
    2、售票时没有做到“三问一唱三交待”工作法的,每次扣20元;
    3、售票时,错班次、错日期、错时间等差错的,每次扣20元;
    4、当月累计长短款在5次(不包含5次)以上的,长款没收、短款补足,并每次扣20元;
    5、不按站长室通知规定售票的,每次扣30元;
    6、售票差错造成旅客误乘或班车晚点发车的,每次扣20元;
    7、退票、改乘时不按规定办理的,每次扣20元;
    8、临时售补充票时实际出售票价与核定票价不相符的,每次扣20元;
    9、月售票差错率超过指标值的,每次扣20元;
   七、巾帼文明岗结合星级考评办法实施(另附星级考评办法)。
    所属类别:丽汽动态
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